萬商超信
短信營銷效果好嗎（工信部營銷短信推送規范）
2021-12-16 05:44
信網5月31日訊 銀行的營銷短信，不少手機用戶都收到過。[短信營銷效果好嗎（工信部營銷短信推送規范）]。但如果營銷短信影響到了手機用戶的生活，則讓人無法忍受。例如山東市民賈某某多次收到了招商銀行青島分行發送的短信和郵箱商業性信息。不堪其擾下，曾向相關部門投訴。而信網在調查中發現，其實大多數市民并不知情何時授意過銀行向其發送營銷短信，甚至有的多次致電人工客服要求退訂營銷短信和電話，但屢屢失敗。據悉，針對電話、短信營銷騷擾，工信部曾下發《通信短信息和語音呼叫服務管理規定(征求意見稿)》，如用戶認為其受到商業性短信息或商業性電話侵擾，可向12321受理中心進行投訴。
不堪其擾銀行營銷短信進行投訴
2019年，山東市民賈某某多次收到招商銀行青島分行發送的短信和郵箱商業性信息。不堪其擾下，他認為銀行發送的營銷信息屬于侵權，違反其自由選擇權，于是將此事投訴至中國銀行保險監督管理委員會青島監管局(以下簡稱：青島銀保監局)，要求予以處理并賠禮道歉、處罰整改、舉報獎勵。
青島銀保監局收到賈某某的投訴后，經過核查并調閱賈某某的開戶信息以及開戶申請材料，發現賈某某反映的招商銀行向其發送營銷短信情況屬實。但結合賈某某在招商銀行的開戶申請材料，其中“申請開立招商銀行個人存款賬戶須知”第十條顯示：“申請人同意招商銀行按照其留存的手機號碼或電子郵箱等信息向申請人發送相關優惠說明。”根據以上賬戶須知內容，青島銀保監局認為賈某某在開戶時曾認可招商銀行向其發送相關營銷信息。
而另一方面，招商銀行青島分行在接到客戶賈某某投訴的情況后，也表示已為賈某某設置營銷短信發送限制。綜上，青島銀保監局結合調查情況作出辦理結果，并多次致電賈某某擬向其告知結果，但賈某某堅持必須以電子郵件形式獲取辦理結果。
隨后賈某某將青島銀保監局告上法庭。根據兩次開庭審理，法院認為，青島銀保監局在涉案投訴辦理中已充分、積極履行法定職責，且通過行政復議，賈某某亦已得知青島銀保監局對其投訴的辦理結果，現因其自身原因導致其在行政行為程序中未獲取涉案辦理結果，其提起的本案訴訟不具有通過行政訴訟予以救濟的訴訟利益，不符合法定起訴條件，依法應予駁回。而賈某某請求撤銷銀保監會作出的37號《復議決定》，亦不符合起訴條件，應一并予以駁回。綜上，在兩次開庭審理中，法院都駁回了賈某某的起訴。
客戶不知情何時授意銀行發營銷短信
根據以上投訴案例，信網發現招商銀行青島分行確實向賈某某發送了營銷短信，而銀行之所以頻發營銷短信，關鍵取決于賈某某曾在該銀行機構開戶的申請材料里授意過。
信網調查了解到，其實大多數銀行機構在辦理開戶時，都會填寫開戶申請材料，但多數柜員只會提醒客戶核對個人信息后在申請材料上簽字即可，并不會一一告知申請材料上的內容，這就導致了許多客戶并不知情自己在開戶申請材料上的簽名，也在同時授意銀行向其發送營銷短信。
與賈某某一致，市民李女士的工資銀行卡也是在招商銀行辦理的。她表示自己幾乎每周都會收到招商銀行的營銷短信和營銷電話。李女士告訴信網，不止招商銀行，平常她經常能收到各種銀行的相關營銷短信、電話，有的是推銷理財，有的是推銷貸款，而她根本不記得何時授意過銀行發送營銷短信。
李女士稱，她能理解銀行營銷的需要，但在她接二連三接聽營銷電話后表達出不需要此類營銷產品后，她認為銀行就應該做相關記錄，避免再次致電打擾客戶。“但顯然這些銀行的營銷攻勢并沒有尊重我的意愿，而是屢次再致電、頻發短信。我有的時候上班、開會或者有急事的時候經常能接到這樣的電話，不接電話前以為是客戶或者其他緊急的來電，一接起來是銀行營銷電話別提多煩了，像是騷擾一樣。”
5月27日，信網記者來到招商銀行青島某支行，已辦卡為由咨詢了該行的工作人員，對方表示交易類的提醒短信是需要客戶本人來銀行確認開通，而一般的營銷短信都是由總行發出，而營銷短信是否需要客戶同意接收她并不清楚，但如果客戶不需要可以短信退訂或致電退訂。而在自助機開卡中，信網也并未看到任何營銷類短信發送的同意細則。對于辦理的新卡，之后是否會接收到營銷短信，該工作人員并不知情。
退訂營銷短信難可投訴
銀行作為金融機構，出于經營的需要，不可避免的需要向在其機構辦理銀行卡的客戶發送短信，一些正常的交易提醒短信無可厚非，但過度的營銷短信可能會干擾到客戶的正常生活，引起糾紛。
信網查詢了解到，近幾年不少市民對于頻繁的營銷短信和無法退訂的營銷騷擾深惡痛絕，甚至在百般無奈下起訴銀行。如(2015)滬一中民六(商)終字第107號劉某某等侵權責任糾紛一案，案件中劉先生為方便扣繳交通違章罰款，向某銀行辦理了一張銀行卡。之后，他的手機收到多條銀行平臺發送的短信。劉先生向銀行投訴后卻未得到解決，不堪其擾下將該銀行告上法庭。
2020年8月31日，工信部下發《通信短信息和語音呼叫服務管理規定(征求意見稿)》(以下簡稱《征求意見稿》)，擬整治電話、短信營銷騷擾。
《征求意見稿》指出，任何組織或個人未經用戶同意或者請求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發送商業性短信息或撥打商業性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應當停止。而短信息服務提供者發送端口類商業性短信息的，應當在短信息中明確標注通過其服務發送短信的組織或個人的名稱、聯系電話，提供便捷和有效的拒絕接收方式并隨短信息告知用戶，不得以任何形式對用戶拒絕接收設置障礙。
從這些規定可以看出，相關法律法規已經明確了商業銀行向用戶發送營銷短信應遵守的相關義務，即必須事前征得用戶同意或者請求，且一旦用戶明確表示拒絕則商業銀行不得再行發送。
此外，營銷短信的退訂也是消費者的自主選擇權，商業銀行不應隱藏退訂方式或給用戶退訂設置障礙。而應該作為營銷服務的主要內容之一，以清晰、明顯的方式告知消費者，否則可能因侵犯消費者自主選擇權而涉嫌違法。
銀行營銷短信是否侵權要看合同條款
山東元鼎律師事務所劉喬喬律師認為，銀行給客戶發送營銷短信，判斷銀行的行為是否屬于侵權，首先要看雙方之間是否有格式合同約定以及格式條款是否做出清晰明確的定義。根據《合同法》第四十一條規定：“對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。”
“比如銀行在格式合同約定：‘甲方同意乙方可通過短信或電子郵件方式向其發送與XX銀行卡/信用卡有關的信息’，且客戶已簽字確認。但是，由于銀行未對‘有關的信息’做出清晰、明確的定義，導致該條款存在不同的解釋，客戶可能會通常理解為有關信息是指包括余額變動、消費提醒等交易信息，但也可理解為XX銀行卡/信用卡的營銷信息。因此，銀行如何避免因頻發短信而涉訴，應首先對于一些較為敏感的合同條款，向客戶做出清晰、明確的界定，確保客戶理解的一致性。”
另外，劉喬喬律師認為，如雙方在格式合同有約定，且發送的短信與約定內容相符，則不屬侵權。如無約定或約定的格式條款不夠明確清晰，依據發送短信的類型，那么可能構成侵權，銀行需承擔相應的民事責任或者行政責任。“此外，如果客戶先前同意商業銀行向其發送商業性短信息或撥打商業性電話，之后又明確表示拒絕接收無果的，用戶可保留相關證據向有關部門進行投訴或起訴。”
信網記者 顧青青
